La conversación telefónica
Contestar rápido
Cristina
Antes del tercer timbre, y de una manera amable y educada identificando a la persona que descuelga y a la empresa que representa.
Contestar rápidamente le muestra al que llama que tu empresa es eficiente. También le muestra que su llamada es importante.
“Repsol, buenos días, le atiende Rosa, en qué puedo ayudarle….”
Concentrarse en atender la llamada
Chaimae
Dejando de lado la tarea que se estaba realizando. Es muy habitual escuchar a través de la comunicación telefónica.
Por ejemplo, como la persona que ha contestado está tecleando en el teclado del ordenador o realizando otro tipo de tarea. La falta de atención no sólo se puede notar sino que resulta muy dañina en la imagen transmitida a través de línea telefónica.
Descolgar el teléfono es lo mismo que abrir la puerta
Eduvina
Hay que cuidar mucho la comunicación telefónica y sobre todo mostrarse relajado, vocalizando al hablar y sin expulsar las palabras como si fuéramos una ametralladora.
http://www.forbes.es/actualizacion/3933/como-sobresalir-en-el-arte-de-la-conversacion-telefonica
Sonreir
Eduvina
Lo primero que debemos tener en cuenta es sonreír al teléfono (que no es lo mismo que reírse). Por raro que nos pueda parecer, la sonrisa “se oye”. Para comprobarlo, podemos hacer la prueba, veremos cómo al sonreír durante una conversación nuestra actitud se vuelve más positiva e incluso cambiar nuestro tono de voz. A la vez, motiva a que mejore la disposición de la persona que se encuentra al otro lado del teléfono.
Iniciar una conversación con una actitud atenta, cordial, respetuosa y positiva durante el desarrollo de las conversaciones telefónicas.
Todas las personas a lo largo del día sentimos diferentes emociones, tanto positivas como negativas. Evidentemente, cuando estamos tratando con las personas hay emociones personales que no queremos trasmitir porque quizás esas personas ni siquiera tengan nada que ver.
Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente.
La sonrisa comunica:
Un tono amistoso y cordial
Estar predispuesto a la ayuda
Un clima adecuado entre los interlocutores
Una actitud de apertura mental y respeto
Cuándo utilizarla:
En la presentación; crea un buen clima
A lo largo de la conversación; facilita la comunicación
En la despedida; deja una buena impresión
http://www.guiademicroempresas.es/blog/post/28/10-claves-para-mejorar-tu-comunicacion-telefonica.html
http://www.blogseitb.com/inteligenciaemocional/2009/06/03/la-importancia-de-la-sonrisa-al-telefono/
Evitar la palabra “problema”
Chaimae
La palabra “problema” hace que la persona que está al otro lado del teléfono tenga la sensación de que algo falla, algo no está funcionando como se esperaba, y esto crea sensación de malestar e intranquilidad.En nuestro campo profesional, si utilizamos esta palabra dentro de una frase, estamos admitiendo que algo no va bien, y esto genera desconfianza, intranquilidad, frustración, etc…, sensaciones negativas que debemos evitar que afloren en nuestros clientes.
Por ejemplo si estamos atendiendo a la otra persona y tenemos una problema, podemos sustituir esta palabra por palabras como “incidencia”, “avería”, “circunstancia puntual”…
Evitar expresiones negativas
Cristina
Utilizaremos siempre palabras y expresiones positivas con el tiempo del verbo en presente.
Lo primero que hay que hacer siempre es escuchar al cliente, tener una actitud de querer ayudar desde el principio de la llamada mostrando interés y escuchándolo de forma proactiva y utilizar expresiones como “le entiendo”, “comprendo”, “sí, le escucho”, siendo amables con el cliente.
Debemos evitar expresiones como “no puedo ayudarle”, “no es posible”, “no podemos”… ya que son expresiones que causan sensación de malestar al llamante, dan sensación de que no queremos ayudarle.
El silencio
Cristina
Cuando un cliente está hablando y su conversación es larga, debemos dar muestras de que estamos ahí escuchándole, para ayudarle. No podemos estar al otro lado sin dar muestras de que estamos al otro lado del teléfono. Expresiones como “si”, “le escucho”, “le entiendo”, nos ayudarán a demostrarle a la persona que está al otro lado, que estamos atendiendo correctamente.
Evitar hacer ruidos
Chaimae
Que puedan ser percibidos por el interlocutor. Cualquier tarea puede posponerse una vez que haya acabado la llamada. Así transmitiremos una mejor imagen a nuestro interlocutor además de evitar correr el riesgo de que se nos caiga el teléfono por falta de atención.
Por ejemplo evitar masticar, jugar con un bolígrafo o escribir en el teclado.
Mostrar un buen carácter
Eduvina
La actitud o predisposición personal con la que realizamos una llamada telefónica es detectada por nuestro interlocutor a partir de nuestra voz y del lenguaje que utilizamos. Es importante tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores.
En una conversación telefónica la comunicación se centra en la voz y sus atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
Con nuestra voz podemos cuestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir. Los atributos más significativos a tener en cuenta en una conversación telefónica, son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo. Atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle. A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes. Nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.
La entonación, es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son:
Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés.
Utilizar un tono medio en cuanto a potencia. Ni gritar tan fuerte que asustemos a nuestro interlocutor, ni hablar tan flojo que tenga que hacer un esfuerzo para oírnos.
Calibrar e igualar el tono de voz de nuestro interlocutor es una buena estrategia que nos facilitará la comunicación.
Los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar.
La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos:
Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar.
Hablar con una separación entre el auricular y la boca.
No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono.
La locución o ritmo es la velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje. Deberemos tener en cuenta:
Elocución más lenta y pausada que en la comunicación presencial.
Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
Aumentar el ritmo cuando estemos perdiendo el control de la conversación.
Evitar colgar bruscamente
Eduvina
Ya olvídate de la idea de que adiós es adiós, eso no es adiós, más bien es una indicación para que sigan horas y horas de melosidades absurdas, halagos y tal vez expresar cuánto extrañas a la otra persona y esta no ha colgado, bien, ni cuando estás enamorado eres bien cursi y sin mencionar que las cuentas telefónicas se disparan a la locura, sobre todo lo recientes en la factura del celular, entre mensajitos y llamadas terminas quedándote sin crédito o si tienes plan este llega carísimo y sólo puedes hacer cara de “maldición”, sí, si existe la cara de maldición es una combinación entre frustración, arrepentimiento y resignación.
Eso de evitar ser grosero para cortar a alguien en el teléfono es difícil y ahora que lo pienso, lo es con cualquier persona, pero obvio, si hablas con un amigo o una amiga te va a durar 5 minutos ya después se te olvido, pero si cortas a alguien que te importa, el sentimiento de culpa te persigue por más tiempo. Tal vez la forma para evitar que se den este tipo de problemas es siempre ser breve en las despedidas, pero parece ser una buena idea en la que todos se acostumbran y desde un principio que adiós significa adiós y no porque digas adiós de forma breve no significa que no te importe esa persona, al contrario, te preocupa tanto su estabilidad emocional.
http://www.elblogdeyes.com/como-colgarle-a-alguien-el-telefono-sin-ser-grosero/
Utilizar un lenguaje y expresiones positivas
Cristina
El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones positivas con el tiempo del verbo en presente, que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor.
Ejemplo tiempo verbal presente: Dejo nota de su llamada y un compañero le llama para informarle.
Ejemplo tiempo verbal futuro: Dejó nota de su llamada y un compañero le llamará para informarle. (Da sensación de que va a tardar mucho en llamarle)
Ejemplo tiempo verbal condicional: Dejó nota de su llamada y un compañero le llamará para informarle. (Da sensación de que nunca le va a llamar).
Lo primero que hay que hacer siempre es escuchar al cliente, tener una actitud de querer ayudar desde el principio de la llamada mostrando interés y escuchándolo de forma proactiva y utilizar expresiones como “le entiendo”, “comprendo”, “sí, le escucho”… siendo amables con el cliente.
